La mission : objectifs, enjeux et résultats
Contexte
Un acteur majeur du logement social en France, s’appuie sur la suite Atlassian pour piloter l’ensemble de ses activités IT : ticketing applicatif, assistance métier (SAM), centre de service (VIGIE), gestion de configuration et documentation. Face à la complexité croissante de cet écosystème, le client a fait appel à SmartView pour assurer le MCO Atlassian — maintien en condition opérationnelle de Jira Software, Jira Service Desk, Confluence, Bitbucket et Insight.
Ainsi, SmartView intervient directement au sein des équipes IT du client en mode régie, à hauteur de 4 jours par semaine. Cette présence soutenue permet de s’intégrer pleinement aux processus internes, de répondre avec réactivité aux sollicitations et de construire une relation de confiance durable. Pour en savoir plus sur notre expertise, consultez notre page dédiée aux outils collaboratifs. Par ailleurs, la suite Atlassian est aujourd’hui l’une des plateformes ITSM les plus déployées en entreprise.
Actions menées pour le MCO Atlassian
En réponse aux enjeux de stabilité et de qualité de service, SmartView a donc déployé un dispositif complet couvrant trois périmètres distincts : Direction des Applications, cellules SAM et centre de service VIGIE.
- Audit et harmonisation des paramétrages Jira Software et Jira Service Desk : identification des incohérences, nettoyage des configurations obsolètes et standardisation des workflows.
- Traitement des demandes d’assistance (niveaux 2 et 3) sur l’ensemble des applications : Jira, Confluence, Bitbucket et Insight.
- Gestion des anomalies et évolutions : analyse, qualification, correction et recette sur les environnements de production.
- Pilotage des montées de version : planification, tests de non-régression, déploiement et validation en production.
- Administration des bases de données PostgreSQL et MS SQL : optimisation des performances et scripts JQL avancés.
- Production et mise à jour de la documentation technique : paramétrages, procédures opérationnelles et notes de version.
Résultats obtenus
Grâce à ce dispositif de MCO Atlassian structuré, les résultats obtenus sont significatifs et mesurables :
- Environnements Atlassian stabilisés et harmonisés : suppression des paramétrages redondants ou conflictuels sur l’ensemble des instances.
- Réduction significative des incidents récurrents grâce à une démarche proactive d’identification et de traitement des causes racines.
- Taux de service élevé maintenu tout au long de la mission : prise en charge et résolution rapide des demandes.
- Montées de version réalisées avec succès, sans interruption de service notable pour les utilisateurs finaux.
- Documentation technique complète et à jour, constituant ainsi un référentiel fiable pour les équipes internes.
- Montée en autonomie des équipes internes sur l’utilisation et l’administration courante de la suite Atlassian.