La place des solutions Atlassian au sein de la DSI de CDC HABITAT

CDC Habitat - la place des solutions Atlassian

Filiale à 100% de la Caisse des Dépôts, le Groupe CDC Habitat gère 500.000 logements. Anthony Romain est PMO Opérationnel. Il a en charge les applicatifs au sein de la DSI (Direction des Systèmes d’Information). Aurélie Assouline revient sur son actualité et la place des solutions Atlassian au sein de la DSI : servir des utilisateurs sur plusieurs continents, améliorer la disponibilité des systèmes d’information, intégrer de nouveaux SI, ou bien encore s’interfacer avec les partenaires.

Aurélie : Bonjour Anthony, “Teams” nous permet d’enfin nous revoir ! Commençons par l’actualité…

Anthony : Bonjour Aurélie. Le groupe est dans une phase de croissance ce qui impacte fortement la DSI. Nous venons de mener un projet d’uniformisation du SI – Trajectoire 2022. Les 13 ESH (Établissement Social pour l’Habitat) ont fusionné sur le même ERP IKOS. Nous allons ouvrir certaines de nos applications à notre réseau de partenaires et organiser la convergence des SI de 6 sociétés dans les Territoires d’Outre-Mer (SIDOM). Ces extensions de périmètre génèrent du trafic sur l’assistance fonctionnelle des utilisateurs finaux (environ 3000 tickets par mois) et sur l’assistance technique (environ 7000 tickets par mois).

Aurélie : Plus de 10.000 appels par mois rien que pour le support utilisateur, c’est impressionnant.

Anthony : Actuellement 250 agents traitent les tickets de niveau 1 via Jira Service Management (anciennement Jira Service Desk). On utilise aussi une licence Jira Software pour les 450 utilisateurs qui traitent nos dossiers entre les équipes du backoffice avec la Tierce Maintenance Applicative (TMA) en place sur nos socles applicatifs majeurs.

Aurélie : Vos utilisateurs sont nombreux et sont basés sur plusieurs continents…

Anthony : Absolument, nous avons environ 5000 utilisateurs. La convergence du SI des SIDOM est en cours, donc des utilisateurs des territoires d’Outre-Mer pourraient nous solliciter. 

Le périmètre des solutions Atlassian

Aurélie : Quel rôle joue les solutions Atlassian et notamment l’outil de Ticketing sur cette phase de croissance de la DSI ?

Anthony : Le Ticketing Jira est mis à contribution sur les différents projets d’uniformisation du SI et sur la maintenance des applications existantes. Jira joue donc un rôle majeur. C’est l’outil qui nous permet de communiquer avec l’ensemble des parties prenantes : utilisateurs finaux, les équipes en charge de l’assistance utilisateur (Niveau 1 service d’assistance métier), responsables d’application ou projet, et prestataires de la TMA. Jira permet d’échanger de manière fluide, c’est la courroie de transmission.

Aurélie : Le périmètre de Jira a évolué…

Anthony : Depuis 2020, nous avons mis en place un portail Jira Service Management pour les Service d’Assistance Métier (SAM). Il permet aux utilisateurs finaux d’adresser leur demande d’assistance fonctionnelle. Et depuis janvier 2021, notre Centre De Service Informatique (CDS) utilise Jira Service Management pour permettre aux utilisateurs finaux de remonter des incidents ou des demandes (accès au SI, matériels, installation logiciel…).

Aurélie :  Mais votre périmètre applicatif est bien plus large ?

Anthony : En effet, le périmètre applicatif du domaine Organisation Planification et Contrôle (OPC) de la Direction des Applications inclut :

  • la Suite Atlassian (Jira Service Management et Jira Software, Bitbucket et Confluence)
  • Sciforma : notre progiciel de PPM (planification et suivi de projets et de portefeuille de projets)

Aurélie : Avez-vous un sujet propre à votre rôle de gestion projet (“PMO”) ?

Anthony : On gère très bien le Ticketing d’un côté et le mode projet de l’autre. Mais le passage du Build au Run reste un sujet qu’on peut encore mieux maîtriser.

Aurélie : Comment utilisez-vous les autres solutions Atlassian, Confluence et Bitbucket ?

Anthony : L’outil collaboratif et de partage de documents au sein de CDC Habitat est Jalios. Une seule de nos équipes de la DSI utilise Confluence sur un usage de documentation technique qui pré-existait à la mise en œuvre de Jalios. Et nous utilisons Bitbucket pour la gestion de configuration pour lequel une extension de son périmètre est à l’étude. On veut partir sur de bonnes bases sur la bonne infrastructure IT.

Le rôle de SmartView chez CDC Habitat

Aurélie : Quel rôle joue SmartView ?

Anthony : Depuis mon arrivée dans le groupe en 2017, SmartView effectue une prestation de service sur l’accompagnement et le conseil. Afin de répondre aux sollicitations de nos clients externes (directions métiers) et internes (DSI), nous travaillons avec SmartView pour trouver les solutions les plus adaptées. Puis SmartView réalise ensuite l’intégration de l’application. 

Aurélie : Comment se déroulent les prestations SmartView ?

Anthony : Nous travaillons avec SmartView en mode collaboratif. Valérie Simonnet fait réellement partie de l’équipe. On travaille en bonne intelligence. Le service rendu est reconnu comme étant de qualité. Nos clients sont satisfaits. C’est nickel !

Aurélie : En quoi la relation avec SmartView vous aide au quotidien ?

Anthony : Valérie intervient en toute confiance. Ça permet de s’assurer que le service est rendu à nos utilisateurs et que l’application est maîtrisée. Quand on a un problème sur Jira par exemple, je sais que je peux compter sur SmartView pour trouver des solutions et être dépanné le plus rapidement possible. Aujourd’hui c’est une collaboration qui me va bien.

Le choix de Jira Data Center

Aurélie : Pourquoi avez-vous choisi la version Data Center de Jira ?

Anthony : Suite à des problèmes récurrents de performance nous avons décidé de passer en mode Data Center en 2018. On s’appuie actuellement sur 3 nœuds applicatifs. On en a profité pour faire évoluer la base de données de Oracle à PostgreSQL. En juin 2020, nous avons fait une montée de version. SmartView nous a aidé à optimiser les performances de Jira. Aujourd’hui nous avons éradiqué toutes les indisponibilités de l’appli. Enfin, on s’est dit qu’il fallait travailler différemment pour faciliter la prise en main de l’outil par les utilisateurs finaux et récemment, on a intégré l’authentification unique (Single Sign On ou SSO). On a fait le ménage parmi la centaine de projets. Data Center permet l’archivage de projets et de demandes ce qui a amélioré les performances de l’indexation. Ces fonctionnalités nous ont beaucoup aidés.

Aurélie : Haute disponibilité, authentification unique, vous y avez gagné en passant sur la version Data Center de Jira…

Anthony : La migration de la base de données a été compliquée. Maintenant que c’est fait, ça marche bien. Encore un sujet où travailler avec Smartview et Valérie a permis d’être tranquille. Il y a une confiance réciproque. Les sujets sont traités et bien traités. Un sujet qui reste encore un peu instable est la synchronisation de nos utilisateurs avec l’AD sur lequel nous continuons d’investiguer.

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La migration du server vers le Data Center

Aurélie : Pouvez-vous préciser ce qui vous a paru compliqué ?

Anthony : Oui, des caractères spéciaux étaient mal interprétés lors de la migration ce qui avait corrompu certaines données. Il a donc fallu qu’on reprenne les tickets Jira à la main pendant le week-end avec SmartView ! À ce moment-là j’ai appris qu’il valait mieux faire des dumps de base plutôt que des exports. J’appelle cela un “trou dans la raquette applicatif”. Là encore, SmartView a aidé à trouver la solution de manière très satisfaisante.

Aurélie : Vous m’avez fait confiance sur la bascule de Jira Server vers Data Center. Envisagez-vous à présent de basculer également Bitbucket et Confluence sur Data Center ?

Anthony : Non, la plateforme n’est pas suffisamment sollicitée à ce jour. La bascule vers Data Center a un coût au niveau maintenance pour vérifier les 3 nœuds. Quand un nœud pose problème, il faut identifier celui qui est concerné.

Aurélie : La version de Data Center courant 2021 permet de simplifier la supervision, grâce à une vue d’ensemble des nœuds et des logs associés. À ce propos, vous voulez dire que le rapport bénéfice/complexité des solutions Atlassian en mode Data Center n’est pas satisfaisant ?

Anthony : J’en suis satisfait… Je cherche la petite bête ! On a fait le choix de Jira Data Center pour être d’équerre sur la maintenance. Sur les aspects techniques seuls, je n’ai pas à ce jour de justification pour passer Confluence et Bitbucket sur 2 ou 3 nœuds. De nouvelles fonctionnalités sur Confluence ou Bitbucket seraient une vraie motivation pour nous faire migrer sur Data Center. 

La sécurité des données au sein de la DSI

Aurélie : Restons sur les aspects techniques. Avec de multiples sites en métropole et Outre-Mer, comment assurez-vous la sécurité des systèmes d’information et des solutions Atlassian ?

Anthony : Nous validons systématiquement les demandes de changements et d’évolution dans une instance dédiée. Le Responsable de la Sécurité des Systèmes d’Information (RSSI) donne son avis et nous aide à avancer. Active Directory (AD) est la porte d’entrée unique des utilisateurs Jira notamment. Chaque utilisateur doit être présent dans l’annuaire groupe.

Le mot de la fin

Aurélie : Comment voyez-vous l’avenir ?

Anthony : Il reste du travail pour unifier les systèmes d’information. On suit notre ligne directrice avec l’Outre-Mer et les partenaires. Cela demande pas mal de réflexion et d’imagination pour trouver des solutions. 

Aurélie : Pensez-vous que la méthode agile puisse aider ?

Anthony : Le Groupe a mené quelques projets en mode “agile”. L’agilité est un moyen pour faire face à la croissance. On utilise déjà les termes scrum ou sprint. Mais mettre en place l’agilité de manière transverse (métier et DSI) va bien au-delà. 

Aurélie : Que diriez-vous pour conclure ?

Anthony : Je suis très satisfait des outils et solutions Atlassian. Notre collaboration avec SmartView se passe très bien. J’espère la poursuivre le plus longtemps possible. On verra ce que l’avenir nous réserve !

Aurélie :  C’était un vrai plaisir de nous faire profiter de votre expérience. Je vous remercie Anthony !

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