L’amélioration continue et la démarche ITSM

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Les entreprises sont de plus en plus sensibles à la qualité de service fournie à leurs clients et utilisateurs. Pour beaucoup, cette démarche est déjà en place depuis un certain temps et a fait ses preuves. Pour d’autres entreprises, tout reste à faire. Bien souvent, la mise en place d’une démarche ITSM implique de gros changements pour la structure et pour les équipes.

L’amélioration continue : étape indispensable dans la mise en place d’une démarche ITSM

En effet, la mise en place d’une démarche ITSM nécessite une remise en question de l’existant et des pratiques courantes de l’entreprise. Cela permet de s’interroger sur l’écart qui existe avec les bonnes pratiques ITIL. Cela permet aussi d’améliorer la qualité de service rendue aux utilisateurs, de réduire les coûts et d’aligner les besoins des utilisateurs avec la technique. N’oublions jamais que les clients / les utilisateurs sont les consommateurs des services. Ce sont eux qui perçoivent la création de valeur de l’entreprise et de la DSI.

La mise en œuvre d’une telle démarche ne peut pas se faire d’un coup. L’entreprise doit continuer la fourniture des services et son support. Et il ne faut surtout pas faire cela d’un seul bloc !

Pourquoi une démarche ITSM doit se faire dans le cadre de l’amélioration continue ?

Car à l’instant T où l’on démarre la mise en place de la démarche, bien souvent perçue comme un effet big bang :

  • L’inconnu fait peur, et la rigueur aussi, tant pour les équipes backoffice que pour les utilisateurs.
  • Certaines équipes/personnes sont réfractaires aux changements de leurs habitudes. Et cette démarche peut être mal perçue. Certaines personnes peuvent être plus effacées qu’elles ne devraient l’être et ne sont pas impliquées à 100% dans cette mise en œuvre (pourtant, elles ont une forte valeur ajoutée).
  • L’entreprise n’est pas mature à 100% sur le sujet. Même si l’objectif final est bien souvent connu : il faut toujours commencer sur un périmètre simple, réduit et maitrisé pour s’assurer d’une réussite d’un tel projet, et évoluer étape par étape grâce à l’amélioration continue.

Pour toutes ces raisons, nous recommandons toujours à nos clients de commencer sur un périmètre simple, réduit et maîtrisé pour s’assurer de la réussite d’un tel projet. Cela permet à tout le monde de découvrir de quoi il est question. Puis de laisser le temps à chacun de prendre sa place et d’appréhender cette nouvelle démarche. Et enfin, de ne surtout pas franchir une grosse marche tout de suite. C’est aussi l’occasion de mettre à l’épreuve les périmètres et de pouvoir les améliorer au fur et à mesure du temps.

La communication : atout clé dans le cadre d’une démarche ITSM

L’un des points importants à ne pas oublier dans la mise en place d’une telle démarche, c’est la communication. Communiquer en interne et aux utilisateurs. Cette communication est la clé de succès d’une telle démarche. Elle permettra d’expliquer concrètement les changements apportés et surtout les bénéfices à tous les niveaux de l’entreprise. Cela permet de rassurer et surtout de donner la vision : vers où l’on va et donnant à chaque fois les bénéfices perçus de tous.

Une équipe support mieux structurée et plus efficace, c’est une sollicitation utilisateur traitée plus rapidement. Chacun y trouve son compte ! Cette démarche permet vraiment de fédérer l’ensemble des équipes autour d’un projet commun et d’une démarche commune (outillée par un outil ITSM).

C’est aussi la raison pour laquelle il est important d’impliquer tout le monde dans cette démarche, de la DSI aux Key Users, représentants directs des populations utilisateurs/clients (voir notre article N’oubliez pas vos Key Users dans vos projets ITSM) .

La place de l’amélioration continue dans la démarche ITSM

L’amélioration continue prend tout son sens dans la mise en place de la démarche et de son outillage.

  • D’une part, elle permet de corriger les erreurs faites sur les périmètres déjà mis en place. Pourquoi ? Car il est difficile de faire parfait tout de suite. Vous pouvez essayer de prendre en compte toutes les exigences. Vous pouvez vous interroger sur la meilleure façon de le faire. Même en essayant de ne rien oublier, certains détails qui ont leur importance peuvent passer à la trappe. Malgré les recettes utilisateurs, certains points ne sont révélés qu’à l’utilisation quotidienne de l’outil. Car tout est perfectible. Et surtout, elle permet de donner la parole aux opérationnels et aux utilisateurs, une fois la mise en production effectuée. Il est donc important de nommer dès le départ, une personne en charge de l’amélioration continue. Elle aura le rôle de collecter ses retours et de les prendre en compte sur les prochaines boucles d’évolution.
  • D’autre part, elle permet de définir les différentes phases de la mise en place. Chacune correspond à un périmètre simple et maîtrisé. Elle permet donc d’avoir un calendrier concret de l’avancée dans la mise en place de la démarche.

Pour certains, la mise en place d’une démarche ITSM réussie consiste en l’application pure et dure des bonnes pratiques ITIL. À mon sens, c’est une erreur ! Il est important de bien comprendre les principes ITIL pour pouvoir les appliquer au mieux à l’entreprise. Mais il faut surtout savoir adapter les bonnes pratiques aux usages courants et à notre environnement.

En lisant cet article, vous avez l’impression d’être passé à côté de quelque chose dans la mise en place de votre outil ? Ou de votre démarche ITSM ? Vous pensez qu’il est grand temps de faire un bilan sur cette démarche mise en place il y a quelque temps ?

Il est toujours possible de demander un audit ITSM ! Cela vous permettra de faire le point sur la situation et surtout d’enclencher votre cycle d’amélioration continue 😉.

Les articles dans la série ITSM :

  1. N’oubliez pas vos key users dans vos projets ITSM
  2. L’amélioration continue et la démarche ITSM
  3. Un audit ITSM : à quel moment et pour quoi faire ?

Désireux de mettre en place une démarche ITSM dans votre entreprise ?

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Gwendoline Gonzalez

Consultante Atlassian avec un solide expérience ITSM. J'adore accompagner mes clients et échanger avec eux en toute franchise et transparence sur leurs problématiques. Et puisqu'à chaque problème, sa solution, alors n'hésitons pas à échanger ensemble :)

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