Un audit ITSM : À quel moment et pour quoi faire ?

Les raisons de mettre en place un outil ITSM sont nombreuses. Cette implémentation nécessite de faire des choix dès le démarrage du projet. Impossible de savoir si nous avons pris les bonnes décisions sans mettre l’outil à l’épreuve durant un certain temps. Rappelons-le, les meilleurs juges sont les utilisateurs finaux qui perçoivent directement la valeur du service mis à leur disposition. Au bout de quelques mois d’utilisation, nous pouvons récolter des avis de la part des opérationnels et des utilisateurs. Cela nous permet d’envisager de faire un bilan de la situation au travers d’un audit ITSM.

Définir clairement les objectifs et les attentes de l’entreprise à l’issue de la mise en place d’un outil ITSM / d’une démarche ITSM :

De nombreuses entreprises implémentent un outil d’ITSM dans le but de :

• Faciliter le travail au quotidien des équipes opérationnelles et le suivi des développements logiciels
• Garantir le suivi et la traçabilité des demandes
• Implémenter des tableaux de bord opérationnels permettant aux managers des équipes de piloter l’activité.
• Fournir un catalogue de service à destination des utilisateurs finaux dans l’objectif de créer de la valeur.
• Appliquer les bonnes pratiques ITIL
• Mettre en place des méthodes et des processus pour structurer la fourniture de service.

Cette mise en place d’outil nécessite de faire des choix. Nous devons pouvoir évaluer, à n’importe quel moment, si ces derniers sont toujours pertinents quelques mois après la mise en production de l’outil.

Le vrai challenge à relever, c’est de pouvoir rendre les objectifs mesurables. L’objectif est de permettre d’entreprendre des actions d’amélioration continue (voir notre article sur l’amélioration continue et la démarche ITSM). Le but est bien entendu d’augmenter la création de valeur à destination des utilisateurs finaux. L’ensemble de ces objectifs doivent aussi pouvoir être challengés en continu afin de fournir une qualité de service exceptionnelle.

Si vous vous reconnaissez au travers de ces quelques lignes, il est peut-être temps d’envisager de faire un audit ITSM. Bonne nouvelle, SmartView peut vous accompagner !

Un audit ITSM pour quoi faire ?

Le bilan dont on parle précédemment, appelé aussi Audit ITSM, permet de :

• Vérifier si les objectifs que nous nous étions fixés à l’initialisation du projet sont remplis,
• Valider l’alignement de la stratégie business et du système d’information,
• Identifier les points de souffrance à corriger (qu’ils soient remontés par les équipes opérationnelles ou les utilisateurs finaux),
• Permettre à tous de pouvoir s’exprimer,
• Prendre un peu de recul sur l’outil et les méthodes afin de faire de l’amélioration continue,
• Toujours s’assurer de fournir un haut niveau de qualité de service,
• Valider que les pratiques et usages soient cohérents par rapport aux bonnes pratiques ITIL et surtout à l’entreprise.

NB : Rappelons que ITIL n’est qu’un référentiel de bonnes pratiques et non une recette de cuisine.

Lorsqu’on a la tête dans le guidon, on manque parfois d’objectivité. Il peut s’avérer difficile de réaliser cet exercice en toute impartialité.

C’est la raison pour laquelle SmartView intervient auprès de ses clients avec un regard complètement neuf et vierge sur l’outil et sa mise en place. N’ayant aucune idée des décisions prises en amont, nous nous plaçons en juge impartial avec comme seules préoccupations : l’écoute de vos collaborateurs, la satisfaction de vos utilisateurs, la mise en place des bonnes pratique ITIL et l’alignement des objectifs stratégiques et opérationnels.

Que m’apporte l’audit ITSM ?

Le point de départ de l’audit ITSM, c’est d’établir le point de référence. Comme une photo qu’on prendrait à l’instant T du système avec ses forces et ses faiblesses.

La démarche d’audit ITSM consiste à dresser l’état de l’art de l’outil ITSM et de ses méthodes. Et de vérifier si l’application/utilisation répond aux bonnes pratiques ITIL. Il consiste aussi à établir un audit usage pour récolter les avis des opérationnels et des utilisateurs (voir notre article : N’oubliez pas vos key users dans vos projets ITSM). Ceux-ci sont la plus grande richesse d’une entreprise et surtout la meilleure source pour l’amélioration continue.

À l’issue de l’audit, une liste de préconisations et d’axes d’amélioration est remise au client selon les conclusions des différents entretiens menés durant l’audit.

Charge à l’entreprise de les mettre en place et de se faire accompagner pour cela.

Bonne nouvelle, Smartview peut aussi vous aider à intervenir sur ce point.

Un audit ITSM très bien, mais dans quel délai ?

Le meilleur moment pour faire un audit ITSM varie d’une entreprise à une autre. De quelques mois post mise en production à une année. Il n’y a pas vraiment de règle.

Je dirais que cela dépend directement de ces 4 facteurs :

• Les avis négatifs des utilisateurs et/ou des souhaits d’évolution de l’outil qui est mis à leur disposition,
• La difficulté d’action des opérationnels,
• Les indicateurs qui n’arrivent pas au niveau d’exigence fixé,
• La volonté d’aller encore plus loin dans la démarche sans trop savoir par quel bout commencer.

Dès lors que l’un de ces sujets ressort dans les conversations, c’est qu’il est temps de faire un audit de votre outil et de votre démarche ITSM.

En plus, c’est l’occasion de rechallenger ce qui a été mis en place, toujours dans l’esprit d’aller plus loin dans les gains opérationnels.

Alors, à quand un audit ITSM dans votre entreprise ?