Comment piloter vos SLA grâce aux tableaux de bord ?

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Depuis de nombreuses années, les entreprises font appel à des prestataires dans la gestion de leur TMA (Tierce Maintenance Applicative). Elles mettent en place des contrats de type SLA (Service Level Agreement ou Accord de Niveau de Service) avec leur prestataire de développement informatique, par lequel ce dernier s’engage à fournir un ensemble de services à un ou plusieurs clients. Ils sont utilisés afin de définir les attentes des clients et de tenir les entreprises responsables de leurs promesses. Par exemple, il est fréquent qu’un prestataire ait pour engagement une prise en compte de 90 % des tickets critiques (ce qui octroie 10% de marge d’erreur) dans les 2h.

Pour autant, il est souvent compliqué de suivre avec fiabilité et simplicité le respect des engagements pris par les différentes parties. Les procédures d’extractions de données et d’analyse sont souvent manuelles et fastidieuses. Au quotidien, la priorisation de l’activité est aussi un enjeu majeur.

Dans cette article, nous vous présenterons rapidement quelques éléments destinés à mieux comprendre l’usage des SLA. Puis nous vous détaillerons comment vous assurer que les engagements entre les différentes parties, en particulier ceux portant sur les délais, sont bien respectés lors du développement d’un produit (ou lors d’un projet IT). Enfin, nous verrons comment optimiser vos SLA au quotidien.

Deux outils apparaîtront dans votre lecture, mais les explications sont valables quels que soient les outils :

DÉFINIR SES SLA, JIRA À L’APPUI


Revenons-en à nos SLA. La première chose à savoir est qu’un engagement client peut être conditionné par plusieurs critères. Parmi eux, le seul obligatoire est le changement de statut d’une demande, traduite au préalable sous forme de ticket. Par exemple, nous allons surveiller le délai passé entre le statut « Ouvert » et le statut « Pris en compte » pour s’assurer que la demande a été prise en compte dans les délais imposés. Ensuite, il y a des critères optionnels. Parmi eux, il y a par exemple le type de ticket que nous renseignons à la création de ce dernier:

  • Demande de service – Ex : Besoin d’un nouvel ordinateur
  • Incident – Ex : Le site internet ne fonctionne plus (problème d’infrastructure)
  • Anomalie – Ex : Le bouton AA ne fonctionne plus
  • Demande de chiffrage/devis – Ex : Demande de chiffrage pour le développement du
    produit AA
types-de-demandes-Jira

Ensuite, il est également possible d’utiliser la criticité qui peut être bloquante, majeure, mineure ou basse. Enfin, il est possible de configurer ses SLA en fonction de champs personnalisés (ajoutés à la demande).

configurer-priorités-jira

Une fois les SLA définis et configurés, dans la pratique, l’outil permet d’afficher sur les tickets créés, les délais imposés et restants sous forme de minuteur.
Comme illustré ci-dessous, le prestataire doit avoir apporté une première réponse dans les 2h. Grâce à Jira nous pouvons voir qu’il lui reste 1h53 min pour le faire.

SLA-jira-délais

Comme nous le voyons, Jira permet de réaliser un premier suivi des SLA, ticket par ticket. Néanmoins, il est nécessaire de disposer d’un outil de pilotage plus macro pour répondre aux problématiques afférentes à la gestion des SLA. C’est ce que nous vous proposons de découvrir dans la seconde partie.

LE REPORTING, CLÉ D’UNE RELATION DURABLE ?

Comment s’assurer que les engagements entre les différentes parties sont bien respectés ?


Pour répondre à votre problématique, une des solutions est de produire un tableau de bord dans l’outil décisionnel d’entreprise afin de centraliser et automatiser la génération des indicateurs. L’enjeu de ce dernier est de fiabiliser le reporting utilisé par les deux parties. L’intégration dans votre décisionnel vous permettra également une analyse macro descendante (du niveau le plus élevé jusqu’au détail le plus fin), un gain de temps dans le reporting et enfin la possibilité de monitorer régulièrement le respect des engagements.
Nos expériences chez nos clients ont fait apparaître trois besoins majeurs à traiter pour répondre à l’enjeu de respect des engagements. Parmi eux, nous notons qu’il y a un besoin fort autour du pilotage interne des engagements client, du suivi de l’engagement en interne inter équipe (OLA = Organization Level Agreement) et d’une mise à disposition d’un reporting aux clients.


Vous trouverez ci-dessous un exemple d’un tableau de bord que nous avons conçu pour un de nos clients :

tableaux-de-bord-business-intelligence-respect des engagements

Dans ce rapport, nous pouvons consulter les SLA des tickets clôturés. Par exemple, si nous regardons les tickets critiques en bas à gauche, nous remarquons qu’il y a 66 % de tickets résolus dans les délais. Nous sommes donc en dessous du seuil défini dans le contrat car le curseur est positionné dans la partie orange de notre visuel. Des filtres nous permettent d’analyser ces chiffres sous différents axes (Projet, type de ticket, clients…) afin de prendre les décisions adaptées.
À présent, nous allons traiter la deuxième problématique. Celle liée à l’optimisation quotidienne des SLA.

Comment optimiser ses SLA ?

À nos yeux, deux actions majeures peuvent être réalisées :

La première action est de développer une expérience client (UX) /prestataire optimale. Pour y parvenir, nous vous proposons les trois clés suivantes :

  • Proposer une base de connaissance accessible en self-service. Il peut s’agir d’une documentation ou d’une FAQ réalisée sur Confluence disponible pour vos clients en quelques clics. Grâce à cela, les demandeurs deviendront autonomes. Ils pourront résoudre leurs problèmes avant même de créer un ticket. Cela engendrera une baisse du nombre de tickets, réduira la charge d’analyse et permettra donc un meilleur respect des SLA.
  • Faciliter la conception complète et précise des tickets grâce à une interface simplifiée.
  • Automatiser les actions répétitives. Nous pouvons fiabiliser les SLA et gagner du temps grâce au moteur d’automatisation dans Jira service Management. Dans ce cas, l’équipe de support n’a plus à se charger des tâches à faible valeur ajoutée. Elle se concentrera plutôt sur des actions à forte valeur ajoutée comme par exemple : qualifier, investiguer et résoudre les tickets de nos clients.

La deuxième action est de créer un tableau de bord de pilotage opérationnel. Celui-ci permettra de prioriser les tickets à traiter au quotidien en fonction des éléments ci-dessous :

  • Délais restants ou écoulés sur les SLA définis (Prise en compte du ticket, Première réponse apportée, Résolution du ticket)
  • Projet
  • Type de demande
  • Criticité …

Remarque : Il est indispensable de prendre en compte les plages d’ouverture du service traitant les tickets.

Voici, un exemple de tableau de bord que nous avons développé. Vous pouvez visualiser une zone de filtres à gauche et des indicateurs macro en haut. Ils vous donnent un aperçu du nombre de tickets à traiter, au global, puis déclinés par SLA et enfin par délai restant. Cette déclinaison doit favoriser la priorisation des tickets à traiter quotidiennement. Plus le volume augmente, plus cette analyse devient essentielle.

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Une fois que nous avons regardé de manière macro l’état de nos demandes, il est alors temps de rentrer dans le détail des tickets. Ainsi le reporting ci-dessous, permet de consulter, SLA par SLA, les tickets concernés, avec le niveau de détail que l’on souhaite. Par la suite, il est même possible d’accéder au détail du ticket dans Jira en cliquant sur la référence (ici, Issue Key).

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En conclusion 


Comme vous l’aurez compris, la combinaison des outils Atlassian (Jira/Confluence) et d’un outil décisionnel tel que Power BI vous permet de gérer votre TMA d’une part et de fiabiliser et optimiser au quotidien vos SLA d’autre part. Les avantages du pilotage automatisé des SLA sont nombreux. Le plus important d’entre eux est sans doute qu’il améliore considérablement la relation entre le client et son prestataire par deux biais :

  • Une confiance accrue dans les données échangées
  • Un taux de respect des engagements amélioré de semaines en semaines

D’Excel à Power BI : Retour d’expérience Aromandise

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Depuis de nombreuses années, Excel est l’outil numéro un de reporting. Adopté et ancré dans les usages des métiers et des directions, il est perçu comme l’outil de reporting le plus naturel pour compléter les rapports déjà présents dans les ERP ou les CRM.

Pourtant, l’outil possède des limites qui peuvent entrainer des désagréments et frustrations importantes dans la durée. Problème de fiabilité des données, absence d’unicité des indicateurs , déficit de performance et maintenance longue et coûteuse des macros viennent dégrader régulièrement l’usage de vos datas.

En termes de management et de pilotage, les concepteurs de tableaux de bord s’enferment très souvent dans l’utilisation de tableaux détaillés, certes très opérationnels, mais qui gênent la prise de recul ainsi que la priorisation.  

Pour faire face à ces limites, de nombreuses entreprises s’orientent vers une alternative qui a désormais fait ses preuves, Power BI, l’outil décisionnel de Microsoft.

Pour illustrer ce propos, nous vous proposons de vous présenter le cas d’Aromandise, PME du sud de la France au succès national.

LA MUTATION DÉCISIONNELLE D’AROMANDISE

QUI EST AROMANDISE ?

Aromandise, c’est l’histoire d’une entreprise familiale qui a vu le jour en 1993 à Montpellier et qui compte désormais une trentaine de collaborateurs.

C’est une société qui commercialise des produits naturels bien-être et d’art de vivre associés au plaisir gustatif et olfactif. Preuve de leur travail de qualité, ils gagnent régulièrement des prix pour leurs produits. Ce fût notamment le cas pour leurs cristaux d’huiles essentielles, le café vert, leur Thé vert Matcha ou bien encore plus récemment leur sauce au carré curry japonais qui a reçu le prix de l’innovation culinaire BIO Natexpo 2020.

CHANGER POUR PASSER UN CAP ?

C’est également une entreprise qui a su évoluer grâce à l’analyse de ses données faites avec l’outil roi au royaume du reporting, vous l’aurez compris, Excel.

Aromandise-reporting-Excel

Pourtant, un jour, la direction a souhaité opérer un changement de CAP dans son outillage décisionnel. Deux principales raisons à cela :

  • De nombreuses données présentes au sein de l’entreprise, inexploitées ou inexploitables.
  • Un manque d’autonomie dans la conception des rapports qui étaient créés majoritairement par un des services. De fait, les délais de production des rapports étaient allongés et le service en question se retrouvait parfois en surcharge.

Attiré par l’outil nommé Power BI, Aromandise a décidé de contacter SmartView et voici, quelques semaines plus tard, les résultats.

Un tableau de bord complet, visuel et intéractif avec une zone de filtres à gauche et des indicateurs macro qui vous donnent un aperçu direct de l’état de santé de votre entreprise, comme l’atteinte des objectifs ou bien une baisse d’activité dans un secteur.

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COMMENT EN SOMMES NOUS ARRIVÉS LÀ ? D’UN REPORTING SUR EXCEL AUX TABLEAUX DE BORD POWER BI

Il y a tout d’abord une démarche SmartView qui se déroule en 4 temps.

  • Phase 1 :  Valider les bienfaits de l’outil pour l’entreprise – Proof Of Concept (POC) où l’objectif est de se connecter aux données grâce à Power BI et faire la preuve à travers la construction d’un rapport, que l’outil répond bien aux attentes de l’entreprise – 5 jours
  • Phase 2 : Accélérer la mise en place de votre décisionnel (optionnel) – Conception rapide de rapports supplémentaires permettant de bénéficier à différents niveaux de l’apport de votre nouvel outil décisionnel –  Entre 5 et 15 jours  
  • Phase 3 :  Vous conduire vers l’autonomie technique – Formation des utilisateurs à toutes les briques de l’outil – Entre 2 et 3 jours
  • Phase 4 : Aider au déploiement, assistance technique et fonctionnelle – Mise en place d’une gouvernance de données, accompagnement dans les cadrages, rationalisation du décisionnel, aide technique à la production des rapports – A la demande

Ça c’est la théorie … mais quid d’Aromandise ?

  • Etape 1 : conception d’un rapport pour le commerce sur les données issues de leur ERP – 5 jours
  • Etape 2 : Production de deux tableaux de bord complémentaires – 9 jours
    • Rapport pour le service marketing
    • Rapport pour le service approvisionnement, plus complexe, permettant de calculer des prévisions de vente pour optimiser la gestion des stocks.
  • Etape 3 : Formation prochainement dispensée à l’ensemble des équipes – 2 jours
Business-Intelligence-Smartview-Conception-de-tableaux-de-bords-Power-BI-conseil-et-formation

QUELLES PLUS-VALUES DE POWER BI POUR LE CLIENT ?  

Le client a perçu trois principales plus-values :

  • Pouvoir exploiter de nouvelles données pour répondre à de nouvelles questions. Croiser les données clients et produits, travailler sur des comportements clients, calculer des prévisions ou préparer une négociation client avec une plus grande pertinence sont désormais possibles.
  • Produire des rapports dans des délais plus courts.
  • Etendre l’usage de la data au sein de l’entreprise puisque quasiment tous les services sont désormais consommateurs de rapports et peuvent intervenir dessus en modification.

FOCUS SUR LA PLUS-VALUE BUSINESS DE POWER BI

Voici quelques exemples de visuels désormais utilisés par les équipes sur les différents niveaux de pilotage :

  • Un nouveau pilotage macro
    • Suivi rapide de l’atteinte des objectifs par un système de jauge
Rapports-tableaux-de-bord-Power-BI-Aromandise-
  • Suivi du niveau de marge annuel versus celui de l’année précédente qui permet de visualiser et/ou anticiper les décrochages
Niveau-de-marge-annuel-suivi-tableaux-de-bord-Power-BI
  • Un nouveau pilotage opérationnel
    • Identification rapide des clients à potentiel ou en perte de vitesse.     Nous comparons les données de l’année en cours à celle de l’année passée et nous calculons un top des clients en valeur absolue. Un travail similaire a été réalisé pour les produits.
Pilotage-opérationnel-avec-Power-BI

LES CLÉS DU SUCCÈS ?

Pour parvenir à votre objectif, il serait mentir de dire que tout est simple.  Je vous propose ci-dessous trois clés à incorporer dans la préparation pour que la mise en place de votre décisionnel soit un succès :

  • Disposer d’un interlocuteur qui connaisse les éléments principaux de votre base de données.
  • Identifier vos 2-3 utilisateurs clés  car ce sont eux qui vont contribuer au succès de la mise en place de votre décisionnel. Ils seront les éléments centraux de votre décisionnel.
  • Si l’outil permet d’aller vite, il ne faut pas précipiter le déploiement. Il faut au contraire laisser le temps à vos premiers utilisateurs et key users de prendre l’outil en main et se l’approprier car ils serviront de guides pour les contributeurs suivants.

LA SUITE ?

Le déploiement n’est pas encore terminé, la vitesse de croisière n’est pas atteinte et des marches sont encore à gravir.

Nous pensons notamment à la formation des collaborateurs, à l’élargissement du périmètre de données analysées ou bien au déploiement sur Power BI service pour que chaque collaborateur puisse consulter les rapports en ligne mais une chose est sûre, l’outil a été pris en main très rapidement par les collaborateurs et a apporté une vraie valeur ajoutée et une vraie satisfaction à Aromandise.

Nul doute que son déploiement contribuera à faire davantage grandir cette structure qui gagne à être connue !

Retrouvez sur notre chaîne Youtube notre webinaire consacré à PowerBI, qui comprend notamment des cas pratiques d’un tableau de bord des ventes.

Vous êtes curieux de savoir comment nous pouvons vous aider à mettre en place des tableaux de bord efficaces chez vous ?

[ Webinaire ] Pourquoi passer d’Excel à Power BI ?

Passer d'excel à la business intelligence

Excel occupe une place incontournable au sein des systèmes de gestion depuis des décennies, en particulier au sein des petites et moyennes entreprises, où il permet de compléter les fonctions des outils de comptabilité, d’ERP ou de CRM. Il constitue le ciment de bon nombre de systèmes d’information de manière plus ou moins claire et maîtrisée, officielle ou officieuse…  

Il est notamment l’outil de reporting le plus utilisé pour faire parler les données. Beaucoup de Directions ont construit leurs modèles de décision sur ce tableur perfectionné.

Pourtant Excel nous amène souvent sur des chemins sinueux remplis de formules complexes et de sombres « macros » et possède, qui plus est, certaines limites. Des complexités et des limites qui peuvent entraîner de la frustration ainsi qu’une perte de temps importante, voire des risques majeurs quand plus personne ne sait ce que fait une macro ni comment la ré écrire depuis un départ en retraite ou la fin de stage de celui/celle qui l’avait codée…

Avez-vous déjà songé à une alternative ?

Nous oui, elle se nomme Power BI : analyses plus fines, plus variées, plus pertinentes, plus interactives et beaucoup plus parlantes, construites plus rapidement et plus simplement sur vos systèmes de données existants (ERP, CRM, et même tableaux Excel !).

Voici, par exemple, une étude du climat social réalisée grâce à Power BI. Le rapport permet une analyse macro de la situation  avec une vision immédiate de l’absentéisme, du turnover et de la satisfaction générale au niveau de l’entreprise. Ensuite, des visuels par axe d’analyse (Service, ville, critère), couplés à l’utilisation de filtres permettent de mieux comprendre les données de l’entreprise et de mettre en place un plan d’action.

Power BI : étude du climat social

Nous vous attendons nombreux le jeudi 17 décembre 2020 à 16h00 pour vous le prouver lors d’une webconférence consacrée à cette thématique.

A cette occasion, nous vous présenterons le cas d’Aromandise, PME Montpelliéraine au succès national, qui a décidé de basculer d’Excel vers Power BI avec un double objectif :

  • piloter de manière plus pertinente ses activités commerciales et marketing
  • permettre à davantage de collaborateurs de concevoir des rapports et analyser les données de l’entreprise

La data visualisation : d’Excel à la Business Intelligence…

Pour passer d'excel à la BI
Data visualisation et Business-Intelligence- pour passer d'excel à la business intelligence

Lors d’un vol aérien, le pilote peut passer en mode ‘pilote automatique’ pour reposer son attention ; s’il est doté d’un système ILS (Instrumental Landing System), son avion peut même voler, atterrir et rouler tout seul jusqu’au parking sans aucune intervention du pilote… à condition que l’aéroport où il atterrit soit effectivement doté des radars adéquats et que son système ILS ne soit pas en panne…Bref, dans 99,…9% des cas, les choses se passent comme prévu, et l’intervention humaine est superflue. Reste 0,…1% des cas où elle est indispensable.

Il en est souvent de même dans les systèmes informatiques. Les traitements fonctionnent et répondent aux besoins spécifiés jusqu’à ce que l’imprévu surgisse et réclame une prise en main manuelle, exceptionnelle, en « mode pompier ». On cherche naturellement à améliorer le système et on y parvient le plus souvent…mais cela n’empêche pas un autre dysfonctionnement ou comportement inattendu de survenir un jour ou l’autre. Bref, tout système complexe et évolutif est voué au mythe de Sisyphe… C’est pour cette raison qu’il y a encore des pilotes dans les avions et des conducteurs dans les voitures autonomes.

En informatique décisionnel, en « Business Intelligence », les tableaux de bord sont eux aussi des systèmes complexes et évolutifs. Les challenges, les contraintes et les attentes des Directions métier en termes d’indicateurs clés (Key Process Indicator, KPI)  évoluent de plus en plus vite, nécessitant toujours plus de réactivité et d’agilité des équipes IT dans la mise à jour de ces indicateurs.

Les tableaux de bord développés avec persévérance par les équipes IT répondent au mieux à 99,..9% des demandes standards ; mais il y aura toujours besoin d’un nouvel indicateur absent des rapports habituels le jour J, pour expliquer une situation ou justifier une décision. Et là, on sait comment cela se finit : en mode « système D » avec un bon vieil export en .CSV depuis la base de données de production la plus à jour, et un traitement sous Excel bodybuildé par des macro magiques…. Bref, tout l’édifice décisionnel et la qualité des traitements construits avec application au cours du temps sont remis en question dans l’urgence… et tout cela pour la bonne cause va sans dire.

Il n’y pas de solution miracle mais une voie mérite d’être explorée pour essayer de résoudre ce casse-tête. Si les sources de données et les traitements de préparation de ces dernières nécessitent stabilité et maîtrise totale de la part des équipes IT (pour garantir leur fiabilité, leur qualité et leur cohérence vis-à-vis du système d’information), il n’en est pas de même des tableaux de bord eux-mêmes : ces derniers devraient rester l’apanage des Directions Métiers qui elles seules savent quel indicateur clé, quel KPI, est utile le jour J et comment le rendre lisible à travers un tableau de bord pertinent, qu’elles ont mis à jour elles-mêmes, sans intervention des équipes IT, sans délai ni processus compliqué…

C’est tout l’enjeu de la Data visualisation, garantir le fond (la donnée) tout en maitrisant la forme (l’information) au travers de rapports dynamiques et ‘intelligents’ conçus et adaptés au fil de l’eau par les Directions Métiers de manière autonome. Pour passer d’Excel à la Business Intelligence…